Intimní otázky v mediaci aneb proč se nebát ptát

9. 12. 2024 | Ze života mediátora

„Nechci být dotěrná,“ říká mi jedna z účastnic mediačního výcviku při zpětné vazbě. „Klientka mi vyprávěla o svých zdravotních potížích a já jsem se bála ptát dál. Přišlo mi, že bych překračovala hranice.“ Jenže právě tady nastává jeden z klíčových momentů mediace – moment, kdy se musíme rozhodnout, zda půjdeme do hloubky, nebo zůstaneme na povrchu.

Kde končí zdvořilost a začíná skutečný zájem

V běžném životě jsme zvyklí držet se v bezpečné zóně. Když se někoho zeptáme:„Jak se máš?“, očekáváme odpověď „Dobře“ a pokračujeme dál. Je to společenská konvence. Jenže mediace není běžná společenská situace – je to prostor, kde má člověk dostat šanci být skutečně vyslyšen.

Nedávno jsem vedla mediaci mezi bývalými manželi. Paní Marie zmínila, že po rozvodu prodělala náročnou operaci. Bylo by snadné tento detail přejít a soustředit se na „podstatné“ věci – majetek, dokumenty, termíny. Jenže v mediaci není nic nepodstatné. Každá informace, kterou klient sdílí, je potenciální klíč k pochopení situace.

ČTĚTE TAKÉ ČLÁNEK: Pravidla mediace aneb pořád nechápu, že klienti nechápou…

Strach versus profesionalita

„Když se ptám do hloubky, připadám si jako vyšetřovatel,“ svěřují se často začínající mediátoři. Je v tom paradox – jako mediátoři víme, jak je důležité klást otázky, ale zároveň se bojíme překročit pomyslnou hranici soukromí.

Jenže kdo určuje, co je už moc osobní? Často jsou to naše vlastní předsudky a obavy, ne skutečné potřeby klienta.

Jedna moje známá se účastnila mediace jako jedna ze stran. A po mediaci mi vyprávěla, že po celou dobu čekala, až se jí někdo zeptá na letmo zmíněné komplikace, které jí způsobilo převedení na jinou práci. Potřebovala o nich mluvit. Bylo to pro ni důležité, ale sama od sebe o nich do hloubky nemluvila. Čekala na pozvání do rozhovoru.

Umění ptát se

Existuje zásadní rozdíl mezi výslechem a skutečným zájmem. Porovnejme si dva přístupy:

Uzavřené otázky:

• „Byla jste na operaci?“
• „Už jste v pořádku?“
• „Máte nějaké komplikace?“

Takové otázky získají pouze faktické odpovědi, ale nedovolí klientovi skutečně se otevřít.

Otevřené otázky s prostorem:

• „Jak ta operace ovlivnila váš současný život?„
• „Co pro vás bylo v období rekonvalescence nejtěžší?“
• „Když říkáte, že vás to změnilo – můžete mi přiblížit jak?“

„Vlastně jsem dostala hodně času mluvit,“ řekla mi jednou účastnice našeho kurzu při zpětné vazbě. „Ale měla jsem pocit, že mediátorka nebyla se mnou. Jako by jen čekala, až domluvím, aby mohla pokračovat podle svého scénáře.“

Síla ticha a prostoru

Častou chybou začínajících mediátorů je strach z ticha. Když klient domluví, okamžitě se snaží zaplnit prostor slovy. Jenže právě ticho je často tím nejcennějším darem, který můžeme klientovi dát. Je to prostor pro přemýšlení, pro uvědomění, pro zpracování emocí.

ČTĚTE TAKÉ ČLÁNEK: Mediační dohoda – odcházejí klienti vždy s radostí a úlevou?

Autenticita versus profesionalita

Nejde o to, aby se mediátoři stali terapeuty nebo důvěrníky. Jde o to, aby byli autenticky přítomní a skutečně naslouchali. Když se klient rozhodne sdílet něco osobního, je to projev důvěry. A s důvěrou přichází odpovědnost – odpovědnost ptát se s respektem, ale ptát se do hloubky.

Nedávno jsem měla mediaci, kde klient zmínil jen tak mimochodem, že od podání žaloby nemůže spát. Mohla jsem to přejít jako faktickou informaci – vždyť šlo primárně o náhradu škody a on byl stranou, která žalobu podala. Místo toho jsem se zeptala:

„Můžete mi říct víc o tom, co to pro vás znamená?“

To, co následovalo, bylo deset minut upřímného sdílení pocitu strachu z budoucnosti, ze soudního procesu, z možné prohry, z nejistoty, kdy to celé jednou provždy skončí. Tyto informace se ukázaly jako klíčové pro následnou dohodu o vzájemném vypořádání.

Síla mediace nespočívá v tom, že mediátor ví všechno nebo že klade perfektní otázky. Spočívá v tom, že vytváří bezpečný prostor, kde se klienti mohou zastavit a zamyslet nad tím, co je pro ně skutečně důležité. A k tomu potřebujeme odvahu – odvahu ptát se, odvahu být s klientem v jeho příběhu a odvahu dát mu čas a prostor k vyjádření.

Protože někdy ty nejdůležitější momenty mediace přicházejí právě tehdy, když se odvážíme zeptat na to, co se zdá být příliš osobní.

Zjistěte o mediaci více

Chcete se sami naučit vést mediaci, která má smysl? A osvojit si techniky pro řešení sporů? Vyberte si z nabídky kurzů se srozumitelným výkladem.