Proč si lidé nerozumí a co je teorie Čtyř uší

20. 2. 2024 | Mediace, Ze života mediátora

Asi každý člověk zažil situaci, kdy někdo překroutil jeho sdělení. Nebo kdy byl on sám naopak obviněn z toho, že zkresluje řeč někoho jiného. To, že každý člověk „filtruje“ informace z vnějšího světa přes své zkušenosti, znalosti, aktuální stav, sociální bublinu, vzdělání apod., je obecně známá věc. Proč se to ale děje a jak z toho ven?

Moje zkušenost z běžného života

Když se mi jednou pozdě v noci podařilo nadvakrát se nerozjet z vedlejší ulice na hlavní, projíždějící policejní auto mě samozřejmě okamžitě zastavilo. Po nezbytné kontrole dokladů se policista začal zajímat o důvod, proč mi auto po nastartování hned dvakrát „chcíplo“. „No, měla jsem tam dvojku,“ pronesla jsem trochu neochotně, protože kdo by se chtěl dobrovolně přiznávat k takové chybě? Policistovi spadla brada. Doslova. To jsem ještě neviděla. „Cože?!? Dvojku??“ vykulil oči. V té době už jsem pár let školila komunikaci a jeho reakce byla naprosto jasná, že mi to došlo hned. Moje realita byl druhý rychlostní stupeň na řadicí páce. Jeho realita byla chytat po půlnoci řidiče posilněné například dvojkou vína. 

ČTĚTE TAKÉ ČLÁNEK: Co má mediace společného s alternativní realitou

Co je teorie Čtyř uší 

Ve své knize Jak spolu komunikujeme? popisuje Friedemann Schulz von Thun tzv. teorii Čtyř uší. Ta říká, že je daleko snazší si neporozumět než naopak. A to proto, že každá věta může obsahovat sdělení na čtyřech různých úrovních a každý posluchač může řečené slyšet čtyřmi různými způsoby. Obecně je tak možné jedno vyjádření interpretovat 16 různými způsoby, přičemž správný může být jeden – anebo víc z nich.

O jaké roviny sdělení (a slyšení) tedy jde?

Jako příklad může sloužit krátký rozhovor:

• Aleš: „Půjdeš se mnou ve středu do kina?“
• Zuzana: „Ve středu se mi to nehodí.“

Úroveň informační

Pokud se rozhovor pohybuje na čistě informační rovině, chce tazatel získat pouze informaci, které nedává žádné emoční zabarvení: ve středu kino ano, nebo ne?

Jestliže má dotázaný nastavené „ucho“ na stejné rovině, slyší také pouze otázku, na kterou bez emocí odpoví.

Oba dva ve výsledku vědí, že ve středu kino neklapne a nevyvozují z toho žádné závěry.

Úroveň sebeprojevu (co ti říkám o sobě)

Aleš vyjadřující se na této rovině možná říká „Nejde mi ani tak o kino, ale chci být s tebou.“ 

Zuzana vnímající na úrovni sebeprojevu možná říká „Nechce se mi“; „Dávám přednost něčemu jinému“; „Tenhle film mě nezajímá.“

Když Zuzana vnímá otázku na rovině sebeprojevu Aleše, může zareagovat ujištěním, že jde skutečně jen o ten konkrétní den nebo o konkrétní film, ale že spolu můžou do kina kdykoliv jindy.

Pokud má ale dotázaný nastavené „informační“ ucho, považuje svoje Nehodí se mi to za jasné sdělení, které není potřeba dál rozebírat, a tazatelova zklamání si ani nevšimne. Tazatel (Aleš) si v tu chvíli může začít vytvářet domněnky, proč není pro Zuzanu dost dobrý na to, aby s ním trávila čas. Jestliže se komunikace mezi dvěma lidmi odehrává převážně na těchto dvou nepotkávajících se rovinách, Alešův pocit vlastní „nedostatečnosti“ se bude v interakcích se Zuzanou jen prohlubovat. Druhou možností je, že bude Zuzanu považovat za necitelného dřeváka. Zuzana naproti tomu nebude vůbec chápat, proč tomu tak je.

Úroveň vztahová (co si myslím o tobě a jak to vnímám mezi námi)

Na této rovině vyjadřuje mluvčí svůj pohled na toho druhého, případně na vztah, který mezi sebou mají. 

V takové situaci věta „Půjdeš se mnou ve středu do kina?“ může znamenat „Už tě znám natolik dobře, že vím, že do kina chodíš rád/a“; Tenhle film by se ti určitě líbil“; „Chci ti udělat radost a vytáhnout tě ve středu ven“; „Jsme si tak blízcí, že ti můžu navrhnout společné kino apod.“

Jestliže má naslouchající nastavené jiné než „vztahové“ ucho, opět se s tazatelem komunikačně nepotkají. Informačně nastavený partner bude pro tazatele nevděčníkem („Chtěl jsem ti udělat radost, a tobě se to nehodí?! Příště se na tebe vykašlu.“), partner slyšící „sebeprojev“ („Jé, moc se omlouvám, nebuď z toho smutný, jen se mi to vážně nehodí.“) tazatele zmate. On přeci nemá důvod být smutný, on chtěl udělat radost tomu druhému.

Úroveň výzvy (co chci, abys udělal/a)

„Chci, abys se mnou šel/šla do kina“. Sdělení tazatele může obsahovat vyslovenou i explicitně nevyslovenou výzvu. Jako např. sdělení mé babičky „To je dobře, že jdeš, tenhle týden je na mně řada s úklidem chodby“. Babička se se mnou evidentně nechtěla podělit o zajímavou informaci. Její sdělení bylo nejasně jasnou výzvou.

Důvodů, proč lidé své výzvy nevyslovují jasně a jednoznačně, je spousta. Může se jednat o:

• strach z odmítnutí;
• strach, že se prosbou poníží,
• zkušenost, že takhle mu to takhle běžně prochází,
• nebo vědomá manipulace, protože kdyby „vyzvaný“ výzvu odmítl, může se mluvčí hájit, že on přece nic nechtěl, pouze sdělovat informaci.

Jaké budou pocity mluvčího, bude-li příjemce nevyřčené výzvě naslouchat informačním, vztahovým nebo sebevyjadřovacím „uchem“, je asi zřejmé. Slyší-li druhá strana sebevyjadřovacím „uchem“ a začne mluvčího litovat („Jé, babi, to máš blbý, ale budeš to mít za chvilku hotový, ono toho není moc a taky na tebe řada vyjde jednou za měsíc, tak buď ráda, že to není častěji“) nebo vztahovým „uchem“ („To si myslíš, že mám čas chodit do kina? Nevím, kam dřív skočit, a teď bych se měl/a tvářit nadšeně?“), případně „uchem“ informačním, bude mít jejich vzájemná interakce minimálně pro jednoho trpkou pachuť.

Pokud komunikační partner odmítne výzvu akceptovat, vzbudí to u mluvčího údiv, vztek nebo pocit odmítnutí.

ČTĚTE TAKÉ ČLÁNEK: Jak probíhá mediace: nejčastější otázky a odpovědi

Jak z toho ven?

Tak, jako může mluvčí své sdělení vysílat na jedné ze čtyř rovin, může na některé z nich slyšet i příjemce sdělení. V komunikaci tedy může vzniknout velmi neúmyslně opravdu velký šum. 

Jak z toho ven?

Nejprve je potřeba vědět, že tyto „uši“, způsoby naslouchání a vnímání existují. A následně s nimi (zejména ve vypjatých chvílích a v okamžicích, kdy to vypadá, že se komunikačně míjíme) pracovat. Jak říká sedmé pravidlo z našich Osmi zlatých pravidel komunikace: „Když nevíš, jak máš rozumět řeči nebo chování druhého člověka – zeptej se.“

A taky přijďte na naše kurzy, kde se naučíte pracovat se čtyřma ušima a spoustu dalších věcí.

Použité zdroje:

Friedemann Schulz von Thun: Jak spolu komunikujeme? Překonávání nesnází při dorozumívání. Grada Publishing a.s., vydání 1., 2005